Tipos de reseñas que puede enfrentar tu marca y cómo gestionarlas

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  • Las marcas o empresas que tienen 4 o más opiniones negativas (o artículos) se arriesgan a perder hasta un 70 por ciento de sus consumidores.

  • Conocer estos tipos de reseñas que tu marca puede tener es de gran ayuda para evitar problemas o aprovechar oportunidades para mejorar.

  • Lee: Reseñas online y sus pros y contras para las empresas.

La popularidad del mundo digital ha permitido a las marcas, entre otras cosas, potenciar sus alcances, sin embargo, también las ha convertido en entes más expuestos a las opiniones que tienen los consumidores con respecto a ellas. Al no tener en consideración elementos de este tipo, las marcas se arriesgan a perder aspectos cruciales en la actualidad, como la confianza o la reputación. Según lo comparte la firma Inc. hasta un 84 por ciento de las personas confían tanto en las reseñas como lo hacen en sus propios amigos, por lo que todo eso que dice la gente puede beneficiar o afectar a tu marca. Desde su sitio, Forbes comparte que las marcas o empresas que tienen 4 o más opiniones negativas (o artículos) se arriesgan a perder hasta un 70 por ciento de sus consumidores. Dada la importancia que tienen estos mensajes, a continuación te dejamos con algunos tipos de reseñas que las marcas deben conocer y entender cómo gestionar.

De acuerdo con MarketingProfs, existen al menos 8 tipos de reseñas en el mundo digital que las marcas deben saber cómo gestionar para evitar problemas en apartados como la reputación. Estas son:

Reseñas falsas

El primero de estos tipos de reseñas se trata de las hechas por individuos que nunca han usado el producto o servicio antes, sin embargo, se han tomado el tiempo para generar un mensaje negativo que afecta a la marca o sus productos o servicios.

Según lo comparte la fuente, cabe la posibilidad de que se trate de personas que son pagadas por la competencia con la intención de afectar a la marca.

Si la tuya tiene este problema, la mejor forma de resolverlo es considerando las siguientes 3 acciones:

  1. Elimina la reseña falsa (sólo si realmente es falsa).
  2. Investiga a la persona que la hizo.
  3. Entra en contacto con la persona para clarar la situación.

Reseñas repetitivas

Este segundo tipo de reseñas es generada por personas o consumidores que hacen referencia a contenidos de otras reseñas, es decir, repiten lo que ya se ha dicho previamente sobre tu marca o sus productos y servicios.

Estas reseñas pueden ser de especial importancia para las compañías pues con la repetición de los comentarios se destaca que hay un problema en particular que se debe atender ya que más de un consumidor lo experimenta. Así que si quieres gestionar mejor las reseñas de este tipo, debes seguir estos pasos:

  1. Tomar las reseñas con seriedad.
  2. Establecer prioridades con las mejoras en función de estos mensajes.
  3. Comprometerte a corregir el problema tan pronto como sea posible.

Reseñas dramáticas

El tercero de estos tipos de reseñas, aunque pueden verse irreales en ocasiones, también merecen atención. Tal como se puede entender por su nombre, se trata de las que exageran muchos aspectos de la experiencia que tuvo el consumidor. El principal objetivo puede ser el de ganar la atención de la marca lo más rápido posible.

Lo anterior puede volver un poco complejo el tratar estos mensajes, por ello es recomendable tener presentes las siguientes acciones:

  1. Ser mesurado en la respuesta al consumidor.
  2. Tocar cada uno de los puntos que aborde.
  3. Estar a la expectativa de más comentarios por parte de esta persona.

Reseñas ilustrativas

Entre los distintos tipos de reseñas estas son unas de las que pueden hacer que los problemas se entiendan con mayor facilidad. Los que llegan con este tipo de mensajes son prolíficos storytellers que comparten mensajes extensos y detallados sobre tu producto o servicio y su experiencia con el mismo para que las demás personas los lean.

Particularmente cuando son positivas se pueden volver en grandes testimonios para impulsar la confianza en la marca.

Para tratar este tipo de reseñas de los consumidores, es necesario considerar los 3 puntos de abajo:

  1. Únicamente responder a las partes relevantes de su mensaje.
  2. Utilizar el mismo tono empleado por el consumidor.
  3. Agradecer por el nivel de detalle en su reseña.

Reseñas directas

En un sentido contrario al tipo de reseña anterior, las reseñas directas se entienden como mensajes que pueden ser extremadamente cortos y directo al punto para destacar un aspecto en específico que haya estado bien o mal.

Este tipo de reseñas pueden complicadas para tratar, por ello se recomiendan acciones como:

  • Evitar extenderse con la respuesta más de lo necesario.
  • No ser tan abruptos al momento de responder al consumidor.
  • Y tratar rápidamente las preocupaciones o problemas que se esten manifestando.

Reseñas confusas

Entre los distintos tipos de reseñas, es necesario también tener cuidado con estas. De acuerdo con la fuente, se trata de personas que en cierta forma buscan ayudar a los demás, pero pueden llegar a tener los detalles de tu producto o servios comprendidos de manera errónea.

Como podrás imaginar, lo anterior puede provocar una confusión que afecte a los resultados o a la percepción de la compañía.

Para tratar estos mensajes, lo mejor que las marcas pueden hacer es lo siguiente:

  1. Educadamente aclarar las imprecisiones de estas reseñas.
  2. Solicitar que intente o pruebe de nuevo con el producto o servicio.
  3. Mostrar la verdadera intención del negocio para aclarar las dudas.

Reseñas de influencers

Este tipo de reseñas también debe ser uno que no puede perderse de vista. Se trata de mensajes que generan personas con una gran base de seguidores o toda una comunidad a su alrededor. Debido a ello, sus opiniones pueden considerarse más importantes que las de un consumidor promedio.

Dada su relevancia, es necesario tratar o aprovechar estos testimonios adecuadamente. Considera lo siguiente para lograrlo:

  1. Comprende el alcance de esta persona.
  2. Agradece la reseña o mensaje.
  3. En caso de que todo sea positivo, trata de buscar una alianza con este potencial defensor de la marca.

Reseñas de querencia

Finalmente, como último de los tipos de reseñas a tener en cuenta se encuentran las de las personas que denotan que quieren algo. Según lo explica la fuente, a estos consumidores les agrada algún aspecto del negocio, pero tienen una lista adicional de deseos que les gustaría que se cumplieran.

Para gestionar estas reseñas, considera lo siguiente:

  1. Destacar aspectos que ha disfrutado de la marca, producto o servicio.
  2. Usar su retroalimentación para crecer.
  3. Enviar un mail personal para agradecer su mensaje.

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